Saiba como explorar a comunicação omnichannel em sua empresa

Omnichannel

Uma empresa sempre dependerá de sua comunicação, bem como da maneira como ela é realizada entre os colaboradores e clientes. Não é à toa que a comunicação omnichannel está cada vez mais ganhando espaço entre os empreendedores que querem lucrar mais.

 

Uma das maiores reclamações entre todos os consumidores brasileiros é a maneira como são atendidos na hora de comprar ou solicitar apoio de uma empresa, isso porque a comunicação muitas vezes é defasada por diversos motivos, prejudicando a marca.

 

Inclusive, uma boa empresa entende que todos os processos de comunicação são importantes para a criação de uma boa imagem. Não basta atender bem o cliente somente quando ele deseja realizar a compra de um produto, mas durante todo o processo.

 

Além disso, as maneiras de se comunicar foram expandidas para aplicativos de mensagens, chats nas redes sociais e até maneiras offline de interação com o consumidor, tudo isso unificado em um único sistema de atendimento.

 

O nome desse sistema é omnichannel, uma ação integrada onde é possível se comunicar por meio de diversos canais, que tem como objetivo oferecer uma melhor experiência para qualquer usuário.

 

Neste artigo abordaremos sobre como explorar a comunicação omnichannel em sua empresa, destacando as vantagens que ela traz e algumas dicas de como implementar de forma fácil e ágil. Prontos? Vamos lá!

Omnichannel? O que é isso?

Omnichannel são formas de se comunicar com o consumidor em diferentes tipos de canais de comunicação. Então, um consorcio contemplado para investimentos, por exemplo, pode implementar em seu sistema de atendimento outros canais além do telefone fixo.

 

Isso ocorre pela alta demanda gerada com a chegada da internet. As pessoas passaram a necessitar cada vez mais de um atendimento pessoal, mas não estão dispostas a perderem tempo de seus dias com longas filas em secretarias eletrônicas.

 

Assim, buscam por um atendimento mais dinâmico, seja pela troca de mensagens na internet ou nas redes sociais e até em aplicativos de mensagens. O objetivo é ser atendido de maneira rápida, eficiente e sem precisar de esforço para isso.

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e menos empáticos com as empresas que não disponibilizam um canal de comunicação elaborado para atendê-los. Uma experiência ruim pode ser o estopim para que uma empresa nunca mais veja o consumidor.

 

Por isso, o omnichannel é pensado e montado sob uma estratégia elaborada, justamente para suprir as necessidades do cliente e da empresa perante esse cenário novo. Lembre-se de que o consumidor tem em mente que ele é a pessoa mais importante do mundo.

 

A empresa que entende isso e trabalha para tratá-lo com agilidade e atenção, está pronta para implementar a estratégia de omnichannel em sua marca.

Chegou o momento, é hora de montar a estratégia

Como já foi dito, é necessário pensar em uma estratégia sólida antes de instalar o omnichannel em sua empresa. Pense que é preciso reparar alguns erros internos para que a mudança ocorra de dentro para fora.

 

É como realizar o conserto de maquina de café, primeiro olhando os problemas que podem ter sido causados pelo próprio dono da máquina e, após isso, ver se o problema foi o grão de café utilizado ou até mesmo uma tomada danificada que prejudicou a máquina.

 

Vejamos agora alguns pontos que precisam ser observados para montar sua estratégia omnichannel. Sendo os principais:

 

  • Treinar os atendentes para diversas plataformas;
  • Cuidar da infraestrutura do atendimento;
  • Atender com agilidade e empatia;
  • Padronizar o atendimento;
  • Fidelizar o cliente.

 

Cada um desses pontos é de extrema importância para que se obtenha um canal de atendimento eficaz a ponto de fidelizar os clientes e fazer com que eles não tenham uma sensação ruim no momento de entrar em contato.

 

O ponto-chave é: o cliente entra em contato tendo um problema ou necessidade, então, você entrega a solução e uma oferta. Seguindo esse tipo de pensamento, sempre haverá procura pelo canal de atendimento da empresa.

 

Agora que entendemos isso, vamos explicar ponto a ponto como estruturar esse atendimento aos seus clientes.

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Treine toda a equipe

Pessoas atendem pessoas, apesar das inovações tecnológicas que permitem com que robôs façam a triagem dos consumidores para os locais adequados. Contudo, para lidar com pessoas é preciso que um colaborador treinado e preparado esteja atendendo.

 

Isso mostra que a empresa se preocupa com os clientes e que os colaboradores estão dispostos a resolver todos os problemas. É muito comum os consumidores reclamarem do atendimento recebido, até mesmo da “voz robótica” de alguns atendentes.

 

Lembre-se de que o consumidor acredita plenamente que ele é a prioridade e seu problema é sempre exclusivo, ou seja, ele precisa ter uma experiência que o faça acreditar que conseguiu ser atendido de forma plena e única.

 

A situação anterior é mais comum em empresas menores como um escritório de contabilidade ou advocacia, mas isso ocorre justamente pela menor demanda. Quanto maior a empresa, mais difícil será lidar com os problemas que possam vir a surgir.

 

Treine sua equipe para que existe um padrão de atendimento e que eles saibam usar todos os meios de comunicação. É preciso que esses meios sempre estejam funcionando com uma pessoa coordenando e outras atendendo.

 

Os atendentes também são pessoas e podem estar em dias ruins, alerte a sua equipe para que uma situação indesejada não seja descontada no seu consumidor. O cliente não tem culpa dos problemas da empresa.

Monte uma estrutura

O omnichannel exige uma estrutura para que seja instalado e realizado, então a empresa precisa investir nisso. A qualidade do atendimento depende da estrutura montada pela empresa, afinal, os colaboradores, por melhores que sejam, não fazem milagres.

 

É preciso estruturar uma infraestrutura eficiente para que seja possível o trabalho de qualidade. Por exemplo, uma empresa de limpeza terceirizada já deve levar os produtos para o atendimento, não solicitar que o cliente forneça tudo. Percebe a qualidade do serviço?

 

Além disso, nada é mais frustrante para um consumidor do que perder o contato com a empresa após um longo tempo de espera. Então, é necessário que as ligações, chats e chamadas tenham uma estrutura, para que, caso caiam, retornem para o cliente.

 

Tudo isso impede que o cliente tenha uma experiência negativa. Ademais, caso exista o recurso que possibilita um rápido “pedido de desculpas”, isso pode gerar empatia entre o consumidor e a empresa.

Tenha uma pauta para apoio

Uma boa forma de ajudar os colaboradores é criando uma pauta que deve ser colocada na mesa deles com dicas e maneiras de lidar com problemas, no caso, dos que mais repetem até os mais exclusivos.

 

Esse apoio auxilia na agilidade de lidar com diferentes casos e vender diversos produtos. Assim como senhas de acesso a outras plataformas e atendimento por mensagens de textos e métodos offline. Tudo isso estruturado para agilizar o atendimento.

Conheça seu consumidor

Uma empresa que conhece o seu cliente é uma empresa feliz, da mesma forma que uma empresa de fomento mercantil que conhece os produtos que mais vende e que mais dão lucro, automaticamente, atinge melhores resultados.

 

Isso é importante porque é necessário que a empresa se atenha às necessidades de consumo do seu cliente, justamente para prever o que ele pode vir a precisar. Registrar os dados de atendimento é uma forma de mapear o seu consumidor.

 

Se muitos ligam para reclamar do mesmo assunto, alguma ação deve estar errada e precisa ser mudada. Acredite nos feedbacks dados pelos clientes e tente prever o que pode chateá-los.

 

No omnichannel é importante se ater a isso, pois cada segmento tem um canal de comunicação mais utilizado. Dependendo de que empresa seja, pode ser que o atendimento por telefone seja o mais utilizado, como em uma clinica de fisioterapia.

 

O canal de maior acesso sempre deverá ter maior atenção, mas isso não significa que os canais menos utilizados precisam ser abandonados. Elaborar um omnichannel é justamente deixar diversos métodos de comunicação eficazes para o bom uso.

 

Com o surgimento das redes sociais, diversos métodos digitais vêm crescendo, então por mais que você já tenha clientes fixos, tenha em mente que os novos podem chegar, justamente por canais diferentes.

 

E é justamente isso que está acontecendo com diversas companhias, por exemplo, uma empresa de call center SP, onde as ligações estão diminuindo e os meios como mensagens de aplicativos estão crescendo exponencialmente.

Considerações finais

Vimos ao longo do artigo a necessidade de criar uma comunicação omnichannel para empresas que querem melhorar seus serviços de atendimento ao cliente.

 

Tudo em prol de uma melhor experiência do cliente com a empresa, claro, isso no momento de fazer uma compra ou reclamar e, até mesmo, fazer solicitações, dependendo do segmento.

 

Uma boa experiência passa pela comunicação, é assim com uma clínica de acupuntura, uma empresa de call center ou qual seja o segmento. O importante é se aprimorar para que cada vez mais clientes possam chegar de diferentes canais.

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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